ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA PENGIRIMAN PAKET PT POS INDONESIA (PERSERO) CABANG SINGARAJA

Pentingnya Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan dalam pemasaran untuk pencapaian target suatu instansi dapat meningkatkan Keputusan Penggunaan Jasa Konsumen dan juga meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Semakin baik Kualitas Pelayanan yang diterapkan dengan didukung oleh Citra Pelusahaanyang baik, maka akan menciptakan peningkatan pada Keputusan Penggunaan Jasa dan Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode survey (kuisioner) yang bersifat deskriptif dengan sampel sebanyak 85 responden. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan Partial Least Square (PLS). Berdasarkan data koefisien determinasi nilai analisis R-Square Keputusan Penggunaan Jasa sebesar 81,6% sedangkan loyalitas pelanggan sebesar 90,5%. Dapat disimpulkan bahwa semakin baik Citra Perusahaan maka semakin tinggi juga Keputusan Penggunaan Jasa semakin baik Kualitas Pelayanan maka semakin tinggi juga Keputusan Penggunaan Jasa, semakin baik Kualitas Pelayanan maka semakin tinggi juga Loyalitas Pelanggan, semakin baik Citra Perusahaan maka semakin tinggi juga Loyalitas Pelanggan dan semakin tinggi Keputusan Penggunaan Jasa maka semakin tinggi juga Loyalitas Pelanggan.